Сегодня бизнес предъявляет довольно высокие требования к уровню обслуживания клиентов: в конкурентной борьбе максимальное удовлетворение потребностей клиентов становится важнейшим преимуществом. Так нынешние рынки переходят к «персонализации» работы от «массовости», когда приоритетом становится персональный подход к клиенту. Call–центр является одним из современных инструментов организации индивидуального контакта с клиентом.
Главное отличие call-центров фирм в числе рабочих мест операторов. Крупные фирмы стремятся строить свой call-центр. Преимущественно это от ста и более операторских мест.
При строительстве call-центра нужно ответить на такие вопросы, как:
• Какова перспектива развития проекта?
• Какие именно задачи должен решать call-центр? Директ-маркетинг, «Нelp Desk», «Горячая линия» и т.п.?
• На какой промежуток времени будет организован call-центр?
Опыт некоторых фирм показывает, что строительство собственного call-центра не всегда является эффективным. Порой выгоднее передать обслуживание своих абонентов на аутсорсинг.
Это удобно на начальном этапе развития фирмы, а также в следующих случаях:
1. Фирма проводит разовую рекламно-маркетинговую акцию с осуществлением исходящего обзвона либо с обработкой входящих звонков.
2. Фирме необходим call-центр малых размеров.
3. Call-центр нужен на непродолжительный период времени и др.
Стоит отметить, что в основе установления целесообразности строительства личного Call-центра должны лежать конкретные экономические расчеты.
Как же в данном случае сократить расходы? Сокращение затрат посредством применения аутсорсингового call-центра происходит в силу нескольких факторов:
1. Аутсорсинг услуг либо услуги call центра предоставляет клиенту возможность не покупать собственное оборудование и программное обеспечение.
2. Все работы по разработке IT-систем выполняются профессиональными работниками провайдера.